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怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训
 
来源:本站 发表时间:2019-04-14 点击数:9136次

 

  怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训_求职/职场_实用文档。怎样做好客户服务工作以及电话技巧培训

  首先:客户服务工作的好与 坏代表着一个企业的文化修养、整 体形象和综合素质,于企业利益直 接挂勾;能否赢得价值客户,不尽 是企业的产品质量,产品标准,产 品价格等方面的问题,客户服务也 是一个关键环节。 其次:在社会发展逐步深入,产品 竞争日益激烈,当产品标准在同一层 次的时候,客户服务工作将首当其冲。 客户服务工作在很多知名企业都把它 当作企业品牌来经营,客户服务工作 主要包括售后服务、客户接待、客户 投诉的反应、客户满意度、对待客户 的态度、与客户交流的方式、客户咨 询等等方面。 所以做客户服户工作只 是一种形式,一种潮流,一道 必要的门槛(为客人指路), 其重要性无须言。 但是从真正能做好客户服 务工作的企业调查来看,做 好客户服务工作对个人到底 有哪些好处呢?答案当然是 肯定的。 ? 首先,做好客户服务工作有助于 增加工作热情度与自豪感的产生,因为 你能够通过你的态度与方式能征服别人 征服不了的客户(矛盾客户、难侍候的 客户、叼蛮客户等等); ? 其次,有助于客户服 务经验的积累,在今后企 业发展的道路上,企业更 看重将是营销人员,因此 拥有丰富客户服务经验的 你,价值不可估量; ? 第三,有助于自我素质与修 养的提升;人的一生就像银行的存 款一样,存款越多利息就越高,而 你的经验与知识与自我素质与修养 就像存款一样,等日益积累的越多, 越丰富,可想而知的是,你的回报 率自然就会越高; ? 最后,有助于人际关系与沟 通能力的提升,通过接交各路人 马,你的见识与胆识与才识自然 就会增加,沟通与交流能力就会 越来越强,处理人际关系就会越 好,等你完全做好这些哪,成功 就指日可待。 ? 那么我们究竟应该从哪些 方面来做好客户工作呢? ? ? 一:心理素质(忍耐与宽容) 二:品格素质(注重承诺,不失信于人) ? ? 三:技能素质(勇于承担责任) 四:综合素质(要有博爱之心) 客户需求的认知: ? 1.“硬服务”:固有特性。以具体 指标,标准体系,考核衡量的服务。 是兑现承诺,满足需求的工作 ? 2.“软服务”:在服务中赋予企业 文化,理念层次的精神价值。但其实 过程能急剧提升客户满意程度。 客户需求的满足感 1 .在硬服务充足的情况下,则 “软服务的充足性”将导致客户满意 程度的激增,客户表现为“惊喜” 2.在软服务缺失的情况下,“硬 服务的充足性”,只能使客户认为 “理所当然” “五步一法”服务体系 第一步:认识客户 第二步:了解客户 第三步:帮助客户 第四步:理解客户 第五步:感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则, “满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员基本素质: ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.“处变不惊”的应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.积极进取,永不言败的良好心态 5.语言表达能力 6.丰富的行业知识及经验 7.熟练的专业技能 8.优雅的语言表达技巧 9.思维的敏捷,具备客户活动心里的洞察力 10.具有良好的人际关系沟通能力 11.具备专业熟练的客服电线.良好的倾听能力 客服人员品格素质要求: ? ? ? ? ? 1.忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心,线.强烈的集体荣誉感。 客服人员综合素质要求: ? 1.“客户至上”的服务观念 ? 2.工作的独立处理能力 ? 3.各种问题的分析解决能力 客户服务技巧: ? 在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负面语言.这一 点非常关键.客户服务语言中不 应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿 意,我不可以等,这些都叫负面语 言. ? 1.在客户服务的语言中,没有我不能 ? 当你说我不能的时候,客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上,他会集 中在为什么不能,凭什么不能上. ? 正确方法:看看我们能够帮你做什么 ,这样就避开了跟客户说不行,不可以. ? 2.在客户服务的语言中,没有我不会做 ? 你说我不会做,客户会产生负面感觉 ,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力 集中在你讲的话上,而不是注意力的转移. ? 正确方法:我们能为你做的是…… ? 3.在客户服务的语言中,没有这不是我应 该做的 ? 客户会认为他不配提出某种要求,从 而不再听你解释. ? 正确方法:我很愿意为你做. ? ? 4.在客户服务的语言中,没有我想我做 不了 ? 当你说不时,与客户的沟通会马 上处于一种消极气氛中,为什么要客户 把注意力集中在你或你的公司不能做 什么,或者不想做什么呢 ? 正确方法:告诉客户你能做什么,并 且非常愿意帮助他们 ? 5.在客户服务的语言中,没有但是 ? 你受过这样的赞美吗 ——你穿的 这件衣服真好看!但是……,不论你前面 讲得多好,如果后面出现了但是,就等 于将前面对客户所说的话进行否定. ? 正确方法:只要不说但是,说什么 都行! 在客户服务的语言中,有一个因 为 ? 要让客户接受你的建议,应该告诉 他理由,不能满足客户的要求时,要告诉 他原因. 事务处理准则: ? 1.与客户之间常规事务,依“客户 服务操作程序”办理。 ? 2.客户投诉时,依“客户投诉处理 程序”办理客户服务只有一个原 则:“客户满意优于一切” ? 决定服务品质关键,在于 员工所作所为,言行举止给 客户的印象。客服满意度是 衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况,请服务人 员依下列三原则办理: ? 1.客户满意第一 ? 2.客户永远是对的 ? 3.如果客户错了, 请考虑 第一项原则 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 二、 声音技巧 ? 1、恰当的语速,最好与客户的语 速相一 致; ? 2、 有感情; ? 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 ? 1、要引起客户的注意的兴趣; ? 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; ? 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户 的思 维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; ? 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通线、简单明了,不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 ? 1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 ? ? ? 五、 激发客户购买欲望的技巧 ? 1、应用客观的人的影响力和社会压力; ? 2、用他的观点; ? 3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、 物; ? 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉: 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 ? 1愤怒 ? 2焦急 ? 3悲伤 ? 4喧哗 七.安抚客户情绪: ? ? ? ? ? ? 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 客服工作职能及流程 一、客户资料管理 ? 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资 料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计 划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提 取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案,并进行 分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更 新,避免遗漏。 ? ? 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾 业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责 的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 ? 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了 解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现 自身工作中的不足,及时补救和调整,满足 客户需求,提高客户满意度。 ? 回访方式:电话沟通、电邮沟通等 回访内容: ? 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; ? 2. 特定时期内可作特色回访(如节日) ? 3. 制定详细的拜访纪录 ? 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范 一个避免,三个必保,即 ? 避免在客户休息时打扰客户; ? 必须保证会员客户的100%的回访; ? 必须保证回访信息的完整记录; ? 必须保证在三天之内回访(最好与客户 在电话中再约一个方便的时间)。 ? 开始:您好我是××,请问您是××先 生/小姐吗? ? 打扰您了。 ? ? 交流:感谢您在×× 时间注册为我们中国 人才库企业会员,请 问您对招聘效果,企 业后台功能服务项目 满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我 们应 改进哪方面的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联 系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反映,这一点我们的确做得不够,我 们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 高效的投诉处理 ? 完善投诉处理机制,注重处理 客户投诉的规范性和效率性,形成 闭环的管理流程,做到有投诉即时 受理,迅速有结果,处理后有回访; 使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。 ? 投诉处理工作的三个方面: ? 1.为顾客投诉提供便利的渠道; ? 2.对投诉进行迅速有效的处理; ? 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 ? 投诉解决宗旨:挽回不满意 顾客 ? 投诉解决策略:短—渠道短 ? 平—代价平 ? 快—速度快 认识服务与品牌的关系 ? 1.顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不 是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、 2.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比 损失一次交易更可怕。 ? 投诉处理流程: ? 1、投诉受理 ? 即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投 诉人、投诉时间、投诉内容等。 ? 2、投诉判断 ? 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是 否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可 以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会; 如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任 部门,并请顾客给予一定时间展开调查。 ? 3、提出处理方案 ? 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方 案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解 决方案,并及时作出批示 投诉处理准则 ? 首先,言行礼仪按服务规范操作。 ? 与顾客不发生冲突的技巧: ? 1. 不争论;恶言;不动怒; ? 2. 不轻易承诺,不失言; ? 3.不推卸责任; ? 4. 不提高说线. 避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不怀疑顾客的诚实品格; ? 须注意: ? 尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听, 从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客 一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决 途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量 用补偿性方法调节与顾客的关系。 ? 三、与各部门密切沟通,参与营销 活动,协助市场销售。 ? 企业实施电话营销对销售成功与否 起着重要作用,这就要求客服专员 具有一定的销售业务能力,掌握一 定的业务技巧。 客服部考勤管理制度 ? 考勤是考核职工出勤,衡量劳动纪律和计算工资 的重要依据,也是完成各项任务的重要保证,为 严肃劳动纪律,特制定考勤管理制度如下: ? 1.正常出勤:在规定的工作时间内到岗上班或被安排出差应记为正常出勤。 ? 2.迟到:超过规定上班时间到厂记为迟到,或虽已上班,但正常出勤时 间超过规定上班时间的。迟到每分钟扣罚1元。 ? 3.早退:下班时间未到,又无出门手续而离开公司的记为早退。早退十 分钟以内罚款20元,十分钟以上视为矿工。 ? 4.病假:因病休假时,应持有医院或公司医务室证明,并经主管或分管 经理批准签字方可休息。除住院卧床的病人外,必须个人持病历假条到 公司请假。不超过一个月的病假,由主管批,每次准假不超过3天;第 二个月的病假,由分管经理批,每次不超过一周;二个月以后的病假, 由总经理批,每次不超过二周。未被批准的病假,强行休息,视为旷工。 ? 5.事假:因事请假,应写明理由,除紧急情况外应事先办理 请假手续,交考勤人员。一天以内的事假,由主管批准;三 天以内的事假,由分管经理批准;三天以上的事假,由总经 理批准。未被批准的事假,强行休息,视为矿工。 ? 6.工伤假:因公负伤时,应在第一时间报告公司领导,并保 留现场,由分管经理牵头组织分析事故,按三不放过要求写 出事故报告单,公司领导批准,按医院假条,记录工伤天数, 伤者应按规定医疗期病休。综合办及时办理工伤保险,组织 工伤鉴定,督促复工。 ? 7.旷工:未有任何病事假手续,而擅自不到岗上班;私自伪 造、涂改证明;虽按工作时间上班,但未打卡者或未按规定 补办病事假手续均视为旷工。旷工1天扣罚50元。连续旷工超 过20天,或一年之内累计超过30天的,企业予以除名。 ? 8.加班:在规定工作时间以外,有批准手续的加点或周日、 假日到岗工作视为加班。 客服部奖惩制度 ? 员工行为规范是企业形象的重要体现,是员工 整体素质最直接的反映。现制定《客服部奖惩 制度》以明示: ? 一、文明办公规范要求 ? 1.办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站,发现一 次扣2分 ? 2.上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事, 发现一次扣2分; ? 3.部门员工传递文件资料时,未使用指定文件夹及按规范填 写的,发现一次扣2分; ? 4.随便将外来人员带入办公区域内,一次扣2分; ? 5.其它违反文明办公规范要求的行为,一次扣2分;(如摔鼠 标,砸键盘等发泄等行为) ? 二、电线.客户服务电话响铃三声未接起,一次扣5分; ? 2.用电话聊天或长时间占用电线.通过电话、QQ、MSN为用户提供服务过程中,未 按标准用语实施,出现不当言词及语气,发现一次扣 10分; ? 4.其它违反电话接听规范要求的行为,一次扣2分; (如语气不善、无精打采等情况) ? 三、员工仪容仪表要求 ? ? 1.上班时间穿着不得体,首饰佩戴夸张,一次扣1分; 2.女员工化浓妆,涂夸张有色指甲油,一次扣1分; ? ? ? ? ? ? 3.发型蓬乱,染夸张色,梳怪异发型,一次扣1分; 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为,一次扣1分; 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象,破坏公司形象,一次扣2分; 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹,一次扣2分; 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业,一次扣2分; 8.其它违反日常接待规范的行为,一次扣1分; ? 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时,及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的,一次奖励10分; ? 2.提出对客服部、公司的建议性意见的,一次奖励20分; ? 3.接到客户来信表扬的,一次奖励50分;接到电话、QQ等形式的表扬 及嘉奖的,一次奖励20分; ? 4.接到其他部门主管赞许的,一次奖励20分; ? 5.发现及时更正他人错误,避免造成损失的,一次奖励10分; ? 6.工作主动、认真负责,能够以团队、公司利益为重的,一次奖励20 分; ? 五、备注: 1、1分即为2元,一经发现现场直接予以警告; ? 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场 所。 ? 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间,特 别规定的除外。 ? 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤 制度》中的相关规定。 ? 5、有关的其他员工规范要求,参照公司相关制度执行。 ? 六、检查实施方案 ? 1.检查部门:由客服部安排人员进行检查 ? 2.检查时间:每日/1次 ? 3.每日检查:每天不定时由客服主管检查员工日常行 为规范 ? 4.检查要求:每日将检查结果反馈至各组负责人处; 各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析, 对责任人进行批评教育或处罚。 以上就是客服人员的基本要求,要打造属于 我们的客服团队,需要靠我们大家一起努力,奋斗! 大家一起加油吧! 二 电话客服技巧培训 目录 一.客户服务的定义 二.客户群范围 三.客户服务内容 四.客服通话要求 五.电话受理注意事项 六.电话受理六大步骤 一.关亍客户服务的定义 ? 客户服务,简单来说,就是为公司的客户 提供他们想要的服务,维护公司与客户之 间的关系。引导客户消费公司的产品(服 务),在客户使用产品(服务)的过程中 提供有效的帮助和满意的售后服务,最终 完成产品(服务)的二次销售 二.客户群范围 ? ? ? 外部客户 签约客户,准客户,意向客户等 内部客户 公司员工,公司各部门 公司合作伙伴(供应商,分销商和其他与 公司有合作关系的单位和个人) ? ? ? 三.客户服务内容 ? ? ? ? ? ? ? 客户服务内容包括产品(服务)的售前咨询,售中的引导,售后服务,售后回访。 售前 收集客户信息,联系客户,了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。 售中 引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务),并 从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。 售后 也就是目前客户服务工作的重点,工作职责总结:解决客户存在的问题,为客户提供 满意的解决方案。只有做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感 到满意,并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。 回访 也是客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品(服务)是否满意? 如果是服务,应该怎样让客户满意?如果是产品(服务),应该将客户意见递交到哪 个部门?只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的完成客服。 ? ? ? ? ? ? 四.客服通话要求 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客服人员声音要求 积极 声音听起来要富有活力; 热情 精神要抖擞,不能有气无力; 节奏 讲话的语速根据客户反应速度进行调整; 语气 不卑不亢,不盛气凌人; 语调 不能太高,同时要学会运用抑扬顿挫; 音量 不能太大,也不能太小; 语言流利表达准确 简洁 明了的表达可节省自己与客户的通话时间; 专业 提高客户对企业以及产品的信赖; 自信 提升企业在客户心目中的品牌地位; 停顿 让客户有思考的机会; 流畅 说话要流利,一定程度上也会影响在客户心目中的专业程度; ? ? ? ? 五.电线.自我跟单 6.重视客户时间 7.跟进交易 1.话前准备 熟记公司解释口径,最新通知,相关公司变 动,例如售卖车地点变动,网站产品下架等 等 在电话响起时,尽快集中精神,放下手头的 工作,以便大脑能清晰的处理电话 所带来的 信息以及商务内容。上述过程应迅速完成, 避免对方电话等半天都没有反应,影响到对 方感知,对方会挂断电话,或者没有兴趣听 你讲接下去的内容。失去得到的信息或生意 机会。 2.切入正题 电话过程中,不要说一些无关紧要的事情或 者敷衍词,例如,哈哈,呵呵等,要迅速切 入正题。加速谈话进展,客户不会浪费时间 听你乱扯,此时,应站在对方角度去思考和 看待为您提。尽快为对方提供解决方案。 3.随时记录 准备好纸笔,随时记录下你所听到的信息,精神集中,尽量不要因为没 有准备好,而不得不请求对方重复,这样会使对方感到你心不在焉,没 有认真听对方讲话,客服每天的通话会很多,从科学角度上来说,客服 是没有办法都能记得每个客户所说的话,做好笔录是方便你以后在下次 电话中跟进情况。 客服记录通话内容 时间 对方单位 对方姓名 对方职务 对方地址 通线.自报家门 在回访的过程中,对方拿起电话,客服应主 动问好,清晰说出自己的公司,工号或者全 名,然后告知对方与之电话的原因,是提供 服务还是回访,如果对方说出其姓名,可再 谈话中称呼对方的名字或者尊称。 5.自我跟单 跟单尽量不要转给他人,自己接的电话尽量自己处 理,这是对客户负责,也是做客服的基本要求 同时,他人帮你接单也容易出现对情况不了解,导 致跟客户解释或推荐出现口径不一,某种角度上客 户在也会对陌生人有一定的防备心理,这些问题都 很大程度上都会影响客户感知。 如果真因万不得已的原因要转给他人,需要致电客 户解释原因,请求对方原谅,在做这个决定时,应 确定对方愿意您将电线.通话中,对方因问一些你无法回答的问题导致不 得不中止电话而查阅资料,应迅速提前跟对方说原 因,例如:“你是稍等一会,还是过一会我再打给 您”等等 2.如果有等候键,可以按下等候键,或者将电话轻 放到桌上。如果你查阅资料或者与其他部门沟通超 过你预料的时间。可每隔一会向客户说明事情进展。 例如:“XX先生,我已快替您找完,请稍等一会” 3.如果问题处理完毕,重新拿起电话时,可以说 “对不起,让您久等了”以引起对方注意。 7.跟进交易 为客户介绍产品后,对方如果说考虑一下或 跟相关人商量,你应该说过几天再给您电话, 打电话跟进时,需问客户考虑得怎么样?主 要是什么方面的问题,最后促进交易。 切记:要将自己站在服务的角度跟对方说线.招呼 开场要求:情绪平和,精神饱满,声音甜美 热情,充满自信 主动报出自己的单位名称,自己的工号(如 有职务可报出职务) 2.询问 询问对方单位,姓名,或者职务 询问对方的需求,例如是否咨询业务,还是 要购买产品以及提议,投诉等 3.等待 当需要查询时如何礼貌告知客户,例如:正 为您查询,请稍候,对不起,让您久等了等 等 4.回答 回答的过程要求:通俗,完整,流利 针对不同的问题,灵活的回答客户的问题 5.确认 在向客户解释完毕时需向客户确认,例如投 诉的内容,或者购买的产品内容的确认,将 此向客户复述一次,完整,流利,语速不能 过快,要有停顿,让对方能思考的机会 6.结束 询问客户是否还有什么问题 结束语可根据节日或者早晚进行改变 结尾 从客服代表的角度去提高服务质量 心理素质和个人素质是做好客服工作的关键 谢谢大家


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